DAMAS : Quelle alternative pour les agences de voyages sur internet ?

L’affaire ADP est éloquente sur ce qui attend l’agence traditionnelle face aux nouveaux entrants : si elle ne prend pas rapidement le taureau par les cornes, d’autres s’en chargeront. Comment faire valoir ses atouts face aux mastodontes en ligne, ou « quelle alternative pour les agences de voyage face au Net ? », telle était la thématique du colloque organisé par Challenge Tourisme qui a rassemblé une trentaine de participants en Syrie le week en dernier.

Organisé de main de maître par Agapé Voyages, agence spécialiste de la destination, ce colloque était présidé par Nadine Pawlak, présidente de la Commission Relations Internationales.

La délégation française menée par Lucien Salemi, président de Challenge Tourisme, a été accueillie à bras ouverts par le ministère du Tourisme qui a tenu (Cf. LIRE) à souligner par sa présence l’importance que le pays accordait au développement du tourisme.

Fait notable : ce colloque a rassemblé un plateau de choix, avec la participation du département Voyages de Google, Voyages-Sncf, Amadeus, Sabre, KPMG, GO Voyages, CEDIV et Visual Tourisme.

Loïc Château, Senior Manager Tourisme hôtellerie loisirs de KPMG, a planté le décor, avec la présentation de l’enquête réalisée pour le compte du Snav aussi bien auprès des professionnels que du grand public.

« La révolution Internet est loin d’être achevée… »

Principal constat : « Internet va poursuivre sa croissance avec le développement de l’achat en ligne. » Outre la démocratisation du média qui touche désormais 50% de la population française, l’impact de l’achat en ligne va croître. D’une part parce que les jeunes ont parfaitement intégré le paiement en ligne pour achats des voyages et que, d’autre part, avec l’effet générationnel, le phénomène ira en s’accentuant. « La révolution Internet est en cours et est loin d’être achevée… »

De son côté, Enrique Nalda, head of Travel de Google France, a exhorté les agences de voyages to « embrace » internet. « Tant que les agences nourriront des craintes ou une quelconque paranoïa à propos du Net, les les choses n’avanceront pas ».

De toute façon, la Distribution classique n’a pas le choix. Internet est une vitrine commerciale et elle se doit d’y être. Bien entendu, les agences n’ont pas les moyens de se battre à coup de centaines de milliers d’euros pour mettre en avant leur boutique.

Mais il faudra de plus en plus envisager la Toile comme un outil de proximité et de promotion de son enseigne et de fidélisation de sa clientèle plutôt que comme un vecteur de vente à part entière.

La connaissance du client est un vecteur primordial et l’une des clés de la réussite de Voyages Sncf.com. Christophe Léon, directeur Marketing, souligne les efforts déployés pour « aller chercher de nouveaux clients ».

40 newsletter distinctes pour 7 millions d'abonnés

Un marketing très pointu appuyé par une technologie poussée. Par exemple, Voyages-sncf.com adresse chaque semaine à ses 7 millions d’abonnés 40 newsletter distinctes avec des « briques » différenciées, chacune s’adaptant au profil du client. A l’échelle de l’agence, cette « personnalisation » est tout à fait possible avec des logiciels de CRM.

Dans une présentation « décalée » et remarquée, Jean-Louis Richard, nouveau directeur général d’Amadeus, a mis en exergue l’ardente obligation d’Internet à l’heure où « l’on allume l’ordinateur avant même la cafetière et les gens déclarent (selon un sondage) qu’il est plus grave de perdre son portable que ses papiers d’identité ! »

Il ne faut pas avoir peur d’Internet, bien au contraire. C’est à l’agence d’accompagner son client sur internet, de s’adapter à sa demande et de le fidéliser, pour qu’il trouve ce qu’il recherche… »

Mais pour fidéliser encore faut-il bien connaître son client. Aujourd’hui, l’agence dispose de logiciels de CRM comme Visual Tourisme qui permettent de personnaliser l’offre. Une personnalisation qui échappe au Net, souligne Aude Cariou (Visual Tourisme), par exemple, si Monsieur veut faire du golf et Madame de la thalasso.

Avec des logiciels de ce type, il est possible (parmi d’autres) de relancer son client, de le rappeler à son retour et de noter ses remarques. Un chiffre à retenir : sur 1000 clients qui connaissent leur destination 85% concrétisent leur demande.

Une stratégie appliquée au pied de la lettre par Pierre-Yves Canton, (Cruise’nFly) courtier en croisière à Monaco (encadré) et utilisateur Visual Tourisme depuis 6 ans.

GO Voyages : 1,5 million tarifs aériens négociés et 30 000 hôtels

L’autre enjeu vital d’Internet c’est le contenu. Un certain nombre de fournisseurs sont positionnés sur ce marché. Parmi eux Amadeus, Sabre et GO Voyages. Claire Gagnaire, directeur général France de Sabre rappelle que les GDS sont aussi des acteurs du voyage en ligne et que, par conséquent, ils disposent de contenus pouvant être mis également à la disposition des agences et de leurs sites web.

Un principe mis en application avec le succès que l’on sait par GO Voyages, représenté par Thomas Mazin, Responsable Commercial Internet. « Aujourd’hui on bénéficie de la totalité de l’offre des GDS que nous mettons à la disposition des agences en marque blanche, soit 1,5 million tarifs négociés dans l’aérien, 30 000 hôtels à travers le monde et un moteur de location de voiture. »

Cerise sur le gâteau : les promos vols sont également intégrables sur les sites des agences adhérentes.

Christian Coulaud, patron de Runworld et vice-président du Cediv, qui propose une solution de mutualisation billetterie aux agences indépendantes, a souligné le danger de la dérégulation des GDS : « On a cru à tort que demain les GDS auraient toute l’offre mais ce n’est pas le cas compte tenu de la multitude des acteurs sur le marché… »

Pour contrer les acteurs en ligne, l’agence se doit d’avoir les mêmes tarifs que les sites internet et les compagnies. Or, même dans les réseaux, il arrive que les promotions de ces dernières échappent aux adhérents pour cause de last minute.

Pour tendre vers cette exhaustivité il faut par conséquent « une technologie forte mais aussi un maximum de prix, sachant que l’acteur de demain sera celui qui pourra concentrer toute cette offre au niveau mondial… »

Le colloque « Quelles alternatives pour les agences de voyage face à Internet ? », organisé en Syrie par l’association Challenge tourisme, s’est achevée par une soirée de gala à Damas. Une manifestation clôturée le matin par le ministre syrien du Tourisme qui a demandé à la trentaine de professionnels présents de « devenir les ambassadeurs » de la destination.

Monsieur le Ministre du Tourisme Syrien remet un cadeau au Président de l'Association Challenge Tourisme, Lucien SALEMI, en présence de Nadine Pawlak, Directrice Générale du réseau AFAT Voyages.

En 2007, la vente de forfaits touristiques aujourd’hui se fait à 45% dans les agences traditionnelles, entre 20 et 25% par les sites d’agences et 20% par la vente directe.

L’e-tourisme affiche un taux de progression de 35 à 40% par an.

Comment les agences traditionnelles qui fonctionnent en milliers d’euros peuvent-elles lutter face à des géants comme Voyagesncf.com, Lastminute.com ou encore Expedia qui tablent en millions d’euros?

Ce sont les questions que se sont posées les 25 participants à Damas en novembre 2007.

Evoquer le tourisme électronique dans le plus vieux pas du monde, voilà une image qui ne pouvait pas échapper au Dr Saada Lla Agha Alkalaa, ministre du tourisme, qui dans un discours francophone et francophile, a clôturé ce lundi à Damas les travaux du colloque de Challenge Tourisme, présidé par Lucien Salemi et Nadine Pawlak, directeur général du réseau AFAT Voyages et présidente de la Commission Nouvelles technologies.

Musicologue émérite, le ministre du Tourisme a mis en exergue le potentiel et les richesses de son pays, « berceau de l’Islam et du christianisme », où ceux qui y viennent « pour découvrir des pierres repartent en ayant découvert un peuple ».

La Syrie nourrit de grandes ambitions en matière de tourisme. Le secteur qui accueille aujourd’hui 3,4 millions de visiteurs dont moins de 400 000 sont européens, doit devenir l’un des « piliers essentiels de l’économie et un pont entre les peuples ».

Il faut dire que le pays ne manque pas d’atouts, avec son énorme potentiel historique, culturel et religieux et ses 3 sites répertoriés au Patrimoine mondial : Damas, Bosra et Palmyre et Alep.

L’Allemagne, la France et la Grande Bretagne, fournissent aujourd’hui le gros de la clientèle européenne. Mais cette industrie devenue politiquement prioritaire depuis 2002, va bénéficier d’une importante impulsion financière d’ici 2008.

Le budget a été sérieusement revu à la hausse et est passé d’un petit 1,5 million à 6 millions de dollars en 2007. Cela reste certes modeste, mais il est désormais envisageable de mettre en place des campagnes de pub et de promotion en partenariat avec des tour opérateurs.

Syrian Air a encore des efforts à faire...

« Nous serons au Salon Mondial du tourisme (SMT) cette année, a promis le Dr Saada Lla Agha Alkalaa, qui précise que les appels depuis 2003 aux investisseurs commencent à payer : en 2006, ils ont représenté 1,2 milliard de dollars dont 55% seront consacrés à l’hébergement et le reste à l’ « enrichissement du produit. »

L’autre atout de la Syrie est l’hospitalité. Ses habitants sont accueillants, souriants et naturellement aimables. « La Syrie est une île de sécurité et de sérénité dans un océan d’insécurité », rappelle le Ministre, faisant allusion à la situation instable de la région. Il insiste aussi sur le fait qu’aucun touriste n’a jamais été victime de l’insécurité dans le pays.

Bien entendu, il reste pas mal de problèmes à régler avant que la Syrie n’accède au rang de destination touristique à part entière. Les autorités en sont conscientes. Le transport en fait partie. La compagnie Syrian Air a encore des efforts à faire pour accéder aux standards européens et le parc hôtelier reste insuffisant pour mener une stratégie de promotion poussée.

Ces deux thématiques font partie des priorités du ministère. Elles trouvent déjà une réponse partielle dans l’autorisation récente d’accorder des licences d’exploitation à des compagnies charter privées mais aussi dans le projet de « passer de 45 000 à 100 000 lits en 2010 avec un objectif de 7 millions de touristes. »